Рейтинги
Сергей
2019-11-18
Книга захватила, проглотил за пару дней. Но буду перечитывать – много полезных и очень практичных рекомендаций. Не припомню столь ж серьезных и вдумчивых работ о сервисе на примере российского производства. Обычно нам предлагают описание опыта международных корпораций. Важное преимущество книги «Бремя сервиса? Время сервиса! состоит в том, что авторы строят аргументацию не на каком-то чужом опыте, за которым наблюдали со стороны, а описывают собственный путь, на котором были и проблемы, и удачи. История подается напрямую из первых рук, не преломляясь через стороннюю точку зрения. Какие инсайты после прочитанного? Во-первых, сервис доступен любому бизнесу. Во-вторых, это средство оптимизировать внутренние процессы и повысить прибыль. В-третьих, сервис – это будущее экономики, поэтому думать об этом должен каждый предприниматель. «Автоматизация и высокая производительность труда на стандартных операциях высвобождает людей для выполнения нестандартных, нетиповых операций и, таким образом, способствует расширению и совершенствованию сервисного поля. Чем дальше мы двигаемся в этом направлении, тем больше видится новых возможностей — чем еще можно удивить и порадовать клиента. Поэтому, как это ни парадоксально, производительность труда и уровень сервиса можно повышать одновременно, они друг другу не мешают, скорее, наоборот», - здесь очень грамотно описываются инструменты, с помощью которых можно пройти от оптимизации до сервиса.
