Клиентам это нравится: 52 правила для сервиса на высшем уровне
О книге
О чем книга:
Невозможно представить ковбоя только в шляпе и без лошади; точно также компания не может иметь только продукцию и не предлагать обслуживания.
Шеп Хайкен, самый известный в мире эксперт в области клиентского сервиса, описывает 52 фундаментальных правила, которые дадут вашей компании серьезное конкурентное преимущество, каким бы делом она не занималась. Это простые, ясные и очень полезные для всех принципы, которые подкрепляются воодушевляющими историями и результатами исследований. Вы узнаете, как стать лидером в своей области, как выделяться среди конкурентов и постоянно расширять сообщество клиентов, возвращающихся к вам снова и снова.
Залог успеха:
Эта книга не предназначена для того, чтобы ее читали. Ею необходимо пользоваться. Это практическое руководство, приглашающее читателя в путешествие на вершину мастерства обслуживания клиентов.
Из этой книги вы узнаете, что:
- самые изумительные компании – те, в которых каждый принимает на себя роль лидера;
- необходимо относиться к клиентам так, как они хотят, чтобы к ним относились;
- функция каждого бизнеса и каждой организации — привлечь и удержать клиента.
Автор книги:
Шеп Хайкен – основатель и руководитель по изумлению в компании «Shepard Presentations», которая помогает компаниям строить надежные взаимоотношения с их клиентами и сотрудниками. Он эксперт в областях клиентского обслуживания и впечатлений покупателя, оратор, отмеченный наградами, и автор бестселлеров по версиям «New York Times» и «Wall Street Journal». Его статьи печатались сотни раз. Широкий круг его клиентов включает в себя компании «American Express», «General Motors», «IBM», «Kraft», «Marriott», «Toyota» и многие другие. Непревзойденный оратор – Шеп Хайкен хорошо известен благодаря своим информативным, интересным и энергичным презентациям. За свои достижения он был внесен в Зал славы Национальной ассоциации ораторов.
Цитаты:
«Зарплаты платит не работодатель. Работодатели только занимаются деньгами. Зарплаты платит покупатель».
«Изумление – это особое умонастроение, превращающее пассивных клиентов в клиентов-пропагандистов».
«Все, что происходит внутри организации, ощущается снаружи клиентами».
«Вы не можете стать лучшим во всем. Даже не пытайтесь. Но постарайтесь сделать все для того, чтобы стать лучшим в чем-то особенном, чего хотят ваши покупатели».
«Культура в вашей организации зависит от готовности каждого работника не только ей жить, но и защищать её».
«Называя человека по ту сторону кассы «гостем» вместо «клиента», вы можете заставить его почувствовать себя особенным».
«Начинайте каждый рабочий день с узнаванием новых способов продолжить ваше личное путешествие в мире знаний».
«Ответственность – это высшая степень надежности»
«Не путайте покупателей, лояльных к вашей компании, с покупателями, лояльными к программе лояльности».
Отзывы:
«Посыл ясен, а уроки просты. Эта книга – руководство по достижению покупательской приверженности, вовлеченности работников и делового успеха».
Хорст Шульц, президент отелей Ritz-Carlton
Невозможно представить ковбоя только в шляпе и без лошади; точно также компания не может иметь только продукцию и не предлагать обслуживания.
Шеп Хайкен, самый известный в мире эксперт в области клиентского сервиса, описывает 52 фундаментальных правила, которые дадут вашей компании серьезное конкурентное преимущество, каким бы делом она не занималась. Вы узнаете, как стать лидером в своей области, как выделяться среди конкурентов и постоянно расширять сообщество клиентов, возвращающихся к вам снова и снова.
Совершенно ясно с самого начала, что эта книга не предназначена для того, чтобы ее читали. Ею необходимо пользоваться. Это практическое руководство, приглашающее читателя в путешествие на вершину мастерства обслуживания клиентов.
Характеристики
Похожие книги
Электронная книга Аудиокнига Большая книга о соцсетях для предпринимателей, экспертов и блогеров
Полезный контент или лайфстайл? Развлекательные видео или экспертность? Лайки или продажи? А можно получить и то и другое? Эта книга поможет разобраться с соцсетями как с рабочим инструментом для бизнеса: что на самом деле нужно делать, чтобы у вас покупали. Максим Ильяхов и Родион Скрябин проводят читателя за руку по всем этапам ведения соцсетей. Вы узнаете: - за какими трендами нужно гнаться, а на что лучше не распыляться; - как написать интересный текст, подобрать информативную картинку и наладить работу с видео; - какие инструменты использовать для разных видов бизнеса; - где в соцсетях деньги и как их оттуда доставать. Фокус книги — на разумности и стратегическом подходе, а не на моде и хайпе. Здесь всё, что вам потребуется, чтобы привлекать клиентов, создавать доверие и повышать продажи. Бонусы: примеры расчета окупаемости проектов и готовые стратегии для разных видов бизнеса.
Электронная книга Аудиокнига Аналитика для руководителей. Стратегия и развитие бизнеса на базе данных, а не на интуиции
Data driven – стратегия принятия управленческих решений на основе данных. Основатель Valiotti Analytics и аналитик с 15-летним опытом работы в Ленте и Yota точно знает как сделать этот подход основой для ведения бизнеса. Он написал очень понятную книгу про аналитику для руководителей, менеджеров и маркетологов, которая поможет освоить азы «аналитического» языка и превратит графики, схемы и цифры в прибыльные бизнес-решения. Из этой ультра доступной книги вы узнаете: -какие данные помогут оценить эффективность маркетингового бюджета; -что поможет сэкономить на лишних переплатах сотрудникам; -зачем нужен дашборд и почему именно он станет главным инструментом для принятия прибыльных бизнес-решений; -как с помощью аналитики сохранить ключевых клиентов и вернуть ушедших; -сколько кредитных средств нужно, чтобы спасти бизнес от банкротства.
Электронная книга Аудиокнига Сверхновые русские. Продуктивный класс России. Драйв, смысл и место в глобальном будущем
Кто разработал платформу для корпоративного обучения, которой пользуются Google, Tesla, Гарвард? Кто создал с нуля один из мировых центров лицевого протезирования? Кто построил глобальную сеть быстрого питания, конкурирующую по эффективности с McDonald's? Нам все еще кажется, что лучшее создается за рубежом, а Россия — игрок второстепенный. Эта книга не просто избавляет от таких комплексов. Она провозглашает героя нарождающейся эпохи — сверхнового русского. Человека, для которого нет невозможного, даже если он живет и действует в своем любимом Красноярске, Обнинске, Тобольске или Йошкар-Оле. Герои этой книги: Юрий Усков, Федор Овчинников, Дмитрий Симоненко, Сергей Николаенко, Артем Оганов и тысячи предпринимателей, которые любят свою страну, делают ее живой и процветающей. Из книги вы узнаете: - чем отличается продуктивный класс от креативного; - кто такие сверхновые русские и что ими движет; - как завоевывать мир, сохраняя центр жизненных интересов в России. «Автор выдвинул гипотезу о существовании "сверхновых русских", отправился на их поиски и обнаружил, что они уже давно стали явлением, которое осталось лишь заметить и описать. Спасибо ему за эту попытку. Остается лишь добавить: да, мы существуем». — Андрей Бережной, основатель и гендиректор компании Ralf Ringer «Это книга, имеющая все шансы стать катехизисом русского оптимизма. В ней есть ответы на главные вопросы активного гражданина новой эпохи: где жить? что делать? какие цели стоят твоего труда? Нет лишь ответа на вопрос "кто виноват?" — потому что он интересует "сверхновых русских" в самую последнюю очередь». — Георгий Бовт, политолог, кандидат исторических наук «Русские всегда были первооткрывателями, но кто-то очень бы хотел, чтобы мы об этом забыли. Эта книга — пощечина забвению. Это честный разговор о тех, кто сегодня делает Россию снова великой не на словах, а на деле. Читайте. Осмысливайте. Присоединяйтесь». — Дмитрий Мариничев, Общественный представитель Уполномоченного по защите прав предпринимателей при Президенте РФ, Интернет-Омбудсмен России
Электронная книга Аудиокнига Вконтакте деньги есть. Как привлекать людей в сообщества и зарабатывать
ОБ АВТОРЕ: ТОМА СУВОРОВА — топовый эксперт по продвижению в социальных сетях. · Основатель онлайн-школы продвижения «Томат». · Школа «Томат» на первом месте по SMM и маркетингу ВКонтакте среди сообществ с донами. · Школа «Томат» вошла в тройку лучших онлайн-школ российского рынка на крупнейшей платформе GetCourse в нише «Заработок и бизнес». · 4000+ человек перевела из Инстаграм во ВКонтакте. · 30 000 человек прошли платное обучение. · Выпустила более 30 курсов и обучающих программ. · Суммарное количество подписчиков в соцсетях 200 000+. Не важно, чем вы занимаетесь в свободное время — печете кексы, пишете книги или сочиняете песни. Любое ваше хобби может приносить стабильный доход, если вы будете рассказывать о нем во «ВКонтакте» В этой книге Тома Суворова — эксперт по продвижению в социальных сетях — предлагает пошаговое руководство по монетизации своего дела. Она выпустила 30+ курсов и помогла более 30 000 человек удвоить доход в десятки раз. Автор делится принципами оформления личных страниц и сообществ, разбирает эффективные типы контента и сравнивает различные инструменты продвижения. Изучив все это, вы будете начинать свое доброе утро не с кофе, а с проверки социальных сетей. Потому что там вас будут ждать друзья и клиенты. Новости вашей отрасли и вашего бизнеса. Новые заказы на ваши продукты и услуги. И, самое важное — вы ощутите, что занимаетесь не просто любимым хобби, а востребованным и прибыльным делом. ЦИТАТЫ: Публичная страница, в отличие от группы, обладает более широким функционалом: здесь можно загрузить товары на витрину, подключить услуги и даже добавить возможность оплаты внутри социальной сети. Человеку всегда психологически проще общаться с человеком, а не с витриной магазина. Донаты — это не одинокая кнопка «Поддержать автора» с указанием стоимости подписки! Вы должны привлечь внимание подписчиков, заинтересовать их. Эксперт — это не всегда преподаватель. Вы можете быть кондитером, бухгалтером, мастером натяжных потолков и вообще кем угодно. Главное, что вы — специалист в своем деле. Эмоциональных покупок стало меньше. Именно УТП поможет вам выделиться и стать причиной подписки на ваше сообщество. ОТЗЫВЫ: «Книга Томы Суворовой — точно является тем, что стоит прочесть каждому, кто начинает осваивать соцсеть ВКонтакте в качестве бизнес-инструмента. Автору удалось подробно разбирать все нюансы работы инструментов, собрать огромный опыт и поделиться классными идеями. Также хочется отметить особенно важное на мой взгляд преимущество: книга легко читается и все инструкции понятны даже самым непосвященным читателям. Читайте, повышайте свой уровень знаний и получайте удовольствие». — Александра Черкас, Евангелист ВКонтакте для бизнеса «Эта книга — настоящее открытие для тех, кто только начинает своё продвижение во ВКонтакте или вынужден по разным причинам перейти в эту социальную сеть, хотя раньше считал её неудобной. Автор мастерски показывает, как влюбиться во ВКонтакте, увидеть его огромные возможности и достоинства». — Майя Богданова, автор книг «Новый нейрокопирайтинг», «Школа контента» и «Я копирайтер»
Электронная книга Аудиокнига Библия продаж XXI века. Секреты маркетинга, переговоров и убеждения
Как объяснить людям, что покупать нужно у вас, а не у того парня? Как убедить себя, что ваша экспертность стоит серьезных денег, а не «минимум по рынку»? Как писать маркетинговые сообщения, которые не отправятся сразу в корзину? «Доктор Убеждение» Йанив Заид на реальных примерах и собственном опыте показывает, что продажи — это не так сложно. Главное — овладеть технологией! Здесь собрано все, что вы хотели знать о продажах, но не понимали, у кого спросить. Автор объясняет, как найти подход к клиентам, отстроиться от конкурентов и создать своему продукту сверхценность. А еще вы узнаете: - сколько стоите вы или ваши товары/услуги и как не бояться просить больше; - какое слово использовать, чтобы заинтересовать наибольшее количество людей в вас и вашем продукте; - как превращать клиентов, репутацию и сообщество в финансовые активы.