РейтингиКлиентам это нравится: 52 правила для сервиса на высшем уровне
О книге
О чем книга:
Невозможно представить ковбоя только в шляпе и без лошади; точно также компания не может иметь только продукцию и не предлагать обслуживания.
Шеп Хайкен, самый известный в мире эксперт в области клиентского сервиса, описывает 52 фундаментальных правила, которые дадут вашей компании серьезное конкурентное преимущество, каким бы делом она не занималась. Это простые, ясные и очень полезные для всех принципы, которые подкрепляются воодушевляющими историями и результатами исследований. Вы узнаете, как стать лидером в своей области, как выделяться среди конкурентов и постоянно расширять сообщество клиентов, возвращающихся к вам снова и снова.
Залог успеха:
Эта книга не предназначена для того, чтобы ее читали. Ею необходимо пользоваться. Это практическое руководство, приглашающее читателя в путешествие на вершину мастерства обслуживания клиентов.
Из этой книги вы узнаете, что:
- самые изумительные компании – те, в которых каждый принимает на себя роль лидера;
- необходимо относиться к клиентам так, как они хотят, чтобы к ним относились;
- функция каждого бизнеса и каждой организации — привлечь и удержать клиента.
Автор книги:
Шеп Хайкен – основатель и руководитель по изумлению в компании «Shepard Presentations», которая помогает компаниям строить надежные взаимоотношения с их клиентами и сотрудниками. Он эксперт в областях клиентского обслуживания и впечатлений покупателя, оратор, отмеченный наградами, и автор бестселлеров по версиям «New York Times» и «Wall Street Journal». Его статьи печатались сотни раз. Широкий круг его клиентов включает в себя компании «American Express», «General Motors», «IBM», «Kraft», «Marriott», «Toyota» и многие другие. Непревзойденный оратор – Шеп Хайкен хорошо известен благодаря своим информативным, интересным и энергичным презентациям. За свои достижения он был внесен в Зал славы Национальной ассоциации ораторов.
Цитаты:
«Зарплаты платит не работодатель. Работодатели только занимаются деньгами. Зарплаты платит покупатель».
«Изумление – это особое умонастроение, превращающее пассивных клиентов в клиентов-пропагандистов».
«Все, что происходит внутри организации, ощущается снаружи клиентами».
«Вы не можете стать лучшим во всем. Даже не пытайтесь. Но постарайтесь сделать все для того, чтобы стать лучшим в чем-то особенном, чего хотят ваши покупатели».
«Культура в вашей организации зависит от готовности каждого работника не только ей жить, но и защищать её».
«Называя человека по ту сторону кассы «гостем» вместо «клиента», вы можете заставить его почувствовать себя особенным».
«Начинайте каждый рабочий день с узнаванием новых способов продолжить ваше личное путешествие в мире знаний».
«Ответственность – это высшая степень надежности»
«Не путайте покупателей, лояльных к вашей компании, с покупателями, лояльными к программе лояльности».
Отзывы:
«Посыл ясен, а уроки просты. Эта книга – руководство по достижению покупательской приверженности, вовлеченности работников и делового успеха».
Хорст Шульц, президент отелей Ritz-Carlton
Невозможно представить ковбоя только в шляпе и без лошади; точно также компания не может иметь только продукцию и не предлагать обслуживания.
Шеп Хайкен, самый известный в мире эксперт в области клиентского сервиса, описывает 52 фундаментальных правила, которые дадут вашей компании серьезное конкурентное преимущество, каким бы делом она не занималась. Вы узнаете, как стать лидером в своей области, как выделяться среди конкурентов и постоянно расширять сообщество клиентов, возвращающихся к вам снова и снова.
Совершенно ясно с самого начала, что эта книга не предназначена для того, чтобы ее читали. Ею необходимо пользоваться. Это практическое руководство, приглашающее читателя в путешествие на вершину мастерства обслуживания клиентов.
Характеристики
Похожие книги
Электронная книга Аудиокнига Большая книга о соцсетях для предпринимателей, экспертов и блогеров
Полезный контент или лайфстайл? Развлекательные видео или экспертность? Лайки или продажи? А можно получить и то и другое? Эта книга поможет разобраться с соцсетями как с рабочим инструментом для бизнеса: что на самом деле нужно делать, чтобы у вас покупали. Максим Ильяхов и Родион Скрябин проводят читателя за руку по всем этапам ведения соцсетей. Вы узнаете: - за какими трендами нужно гнаться, а на что лучше не распыляться; - как написать интересный текст, подобрать информативную картинку и наладить работу с видео; - какие инструменты использовать для разных видов бизнеса; - где в соцсетях деньги и как их оттуда доставать. Фокус книги — на разумности и стратегическом подходе, а не на моде и хайпе. Здесь всё, что вам потребуется, чтобы привлекать клиентов, создавать доверие и повышать продажи. Бонусы: примеры расчета окупаемости проектов и готовые стратегии для разных видов бизнеса.
Электронная книга Аудиокнига Маркетинг 6.0. Будущее за иммерсивностью, слиянием цифрового и физического миров
«Маркетинг 6.0» — это выход за рамки привычных концепций. Филип Котлер, всемирно известный гуру маркетинга, рассказывает о метамаркетинге — подлинном слиянии цифрового и физического миров, которое порождает интерактивный и захватывающий клиентский опыт. Этот подход рассчитан на поколения Z и Альфа, набирающие сегодня покупательскую способность. Вы узнаете, как: - продавать через формат коротких видео и стримов; - выпускать новые продукты и транслировать ценности с помощью ИИ; - сделать клиентский опыт поколений Z и Альфа более привлекательным; - использовать пять органов чувств для продвижения своего бренда. Метамаркетинг — ключ к победе в конкурентной борьбе за клиента.
Электронная книга Аудиокнига Роман с деньгами. Как выстроить здоровые отношения с финансами
Книга Анастасии Кайтуковой основана на результатах ее многолетней работы с клиентами, для проработки запросов которых автор использовала психоанализ, психосинтез, когнитивно-поведенческую терапию, гипноз, нейролингвистическое программирование и даже практики из экономики. Эта книга призвана помочь вам глубоко погрузиться в свою внутреннюю сущность ради получения нового исцеляющего опыта и навыков, необходимых для достижения финансового успеха. Она ваш путеводитель к счастью и финансовой независимости. Здесь нет никакой магии — только четкие алгоритмы, ведущие вас к богатству. ОБ АВТОРЕ: Анастасия Кайтукова — психолог индивидуальной и групповой терапии, ведущая психологических трансформационных игр. Уже более 10 000 человек прошли ее обучающие программы, авторские круги и тренинги. Анастасия создатель и организатор международного фестиваля «Игропрактика Юга России» и «Всероссийского форума саморазвития для женщин», цель которого донести до каждого, что психология уже давно выходит за рамки психологического консультирования. ЦИТАТЫ: «В общем, деньги — они как бывший парень или девушка: способны принести нам как радость, так и боль. Они могут быть и нашим лучшим другом, обещающим блеск и роскошь, и горьким врагом, оставившим нас на мели». «Люди, которые не любят деньги, постоянно упускают выгодные возможности, обесценивают свои навыки и умения и сами не дают себе подняться по финансовой лестнице». «Обсуждение финансовых трудностей или успехов способно вызывать чувство уязвимости и стыда, ведь оно требует открытого признания финансового положения, которое часто считается приватной информацией». «С одной стороны, кредиты дают возможность получить доступ к товарам и услугам, которые недоступны сейчас, но очень нужны. С другой стороны, ссуды и задолженности вызывают огромное количество проблем и стресса». «Зарабатывая на своих умениях, мы не только реализуем себя профессионально, но и получаем финансовую независимость, наслаждаемся работой и чувствуем себя уверенно в своих возможностях». ОТЗЫВ: «Очень легкая и практичная книга для широкой аудитории. Рекомендую всем, кому хочется финансового благополучия и счастья, но он не знает, с чего начать. В книге приведено множество практик, которые позволят задуматься о ваших привычках, мышлении и убеждениях, мешающих достигнуть процветания. Плюс простые лайфхаки и инструменты для личного развития в области финансового благополучия. Начните крутить роман с деньгами уже сегодня, не откладывайте любовь в долгий ящик ;)». — Андрей Вебер, продюсер Международного дня счастья в России, автор книги «12 принципов ментальной устойчивости»
Электронная книга Аудиокнига Боги великих блогов: пошаговое руководство по сторителлингу для соцсетей
Открой секреты поп-культуры: как манипулировать вниманием и стать суперзвездой интернета. В мире, где правят мемы и 15-секундные видео, зацепить внимание — искусство. Эта книга — гид по лабиринтам поп-культуры. Вы узнаете, как вдохновлять, провоцировать и управлять вниманием миллионной аудитории, используя инструменты сторителлинга и нейромаркетинга. Эта книга — не про лайки и репосты. Эта книга — о власти над чужими эмоциями. Ты узнаешь, как заставить людей смеяться, плакать, ненавидеть и покупать всё, что ты им предлагаешь. Под обложокой вас ждут: • Анатомия хайпа: почему Ким Кардашьян раздевается, Илон Маск обваливает рынки, Пьюдипай провоцирует, а Хаби Ламе просто молчит — и все на них подписаны. • Нейроазбука: как дофамин, окситоцин и эндорфины делают истории «наркотиком» для мозга. • Стратегии влияния: как создать вирусный контент, спровоцировать хайп и не «сгореть» от хейта. • Формулы успеха: как разбудить в себе сторителлера и найти «топливо» для бесконечного потока идей. • Секретные технологии: как взломать алгоритмы соцсетей и выстрелить в топы без бюджета на рекламу. • Формула вирусного контента: разбуди в себе сторителлера, захвати воображение миллионов и измени мир своими историями. Эта книга — незаменимый инструмент для каждого, кто в эпоху дефицита внимания хочет: • Успешно продавать себя, свой блог или свои продукты. • Стать лидером мнений и оказывать влияние на мир. • Освоить искусство сторителлинга и создавать захватывающие истории. • Понять, как работают алгоритмы социальных сетей. Эта книга — для тех, кто готов играть по-крупному: • Блогеров и инфлюэнсеров, мечтающих о мировой славе. • Предпринимателей, желающих продать всё и всем. • Лидеров мнений, стремящихся управлять массами. • Каждого, кто хочет контролировать своё будущее в эпоху цифрового хаоса. Готовы стать королем социальных сетей? Открывайте книгу. Об авторе: Егор Апполонов — журналист, редактор и эксперт по новым медиа, который точно знает, как слова превращаются в валюту, а истории — в инструмент влияния. Руководил редакцией Forbes Style и проектами в ИД «Коммерсантъ». Автор бестселлера «Пиши рьяно, редактируй резво», с 2016 года ведет популярный Telegram-канал «Хемингуэй позвонит». Автор курса «Дофаномика», убежденный, что сторителлинг — ключ к успеху в эпоху цифрового хаоса.
Электронная книга Аудиокнига Взрывная конверсия. Легендарное руководство по взлому воронок
Бестселлер в нише электронной коммерции. Более 1500 положительных отзывов на Amazon. Перед вами книга, которую бизнесмены передают из рук в руки. Среди последователей идеологии автора такие успешные предприниматели и инвесторы, как Роберт Кийосаки, Гаррет Дж. Уайт и другие. Расселл Брансон — специалист по интернет-маркетингу и воронкам продаж. Создал сообщество из миллиона предпринимателей, продал более 450 тысяч экземпляров книг по интернет-маркетингу. Автор предлагает волшебную таблетку для онлайн-бизнеса, которая обеспечит не только обвальные продажи, но и заставит клиентов покупать во что бы то ни стало. Благодаря уникальной методике и созданию ценностного ажиотажа автору удалось построить настоящую империю продаж, во главе которой стоят клиенты и их доверие. Вы узнаете: - почему создание ценностного ажиотажа — ключ к успеху в продажах; - что такое «мост прозрения» и как его построить; - зачем заставлять людей верить в «Большое Домино»; - как воронки меняют жизнь покупателей. «Как долго я мечтал, чтобы эта книга появилась на русском языке. Многие специалисты умеют оказывать услуги и производить товары, но не могут на этом заработать, расходуя время на бесполезные консультации и тренинги. Эта книга — практичное руководство по взлому воронок, которая поможет вам обрести богатство». — Игорь Рызов, бизнес-тренер, ведущий российский специалист по ведению переговоров, автор бестселлеров
Главное сегодня
Полный каталог ЭКСМО появится в сервисе билайн книги
Неправильные сказки и страх конфликтов: 3 секрета из книги «Нежно-денежно»
Рассказываем о новой работе Ольги Примаченко
Прочти первым: «Йеллоуфейс» в новой редакции
Делимся отрывком из долгожданного переиздания
Авторы «Эксмо» в полуфинале премии LiveLib «Выбор читателей 2024»
Книги издательства представлены в 19 из 20 номинаций