Цитаты из книги Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов

Главное — создать организацию, способную оперативно и грамотно реагировать на жизненные перипетии и всегда следовать верным курсом к намеченной цели.

Возможно, вы уже измерили все позиции со своей точки зрения, но клиенты обычно видят все иначе. Поэтому попросите клиентов оценить ваши расчеты и предложите им внести любые изменения, представляющиеся им необходимыми.

Существует тенденция заострять внимание на слабых сторонах человека и побуждать его к совершенствованию, вместо того чтобы сосредотачиваться на его сильных сторонах и побуждать его проявлять их в полной мере.

Руководить — это не то же самое, что быть руководителем. Руководство означает, что другие готовы следовать за лидером не потому, что это приказ, а потому, что они сами этого хотят.

Будь лучшим в том, что наиболее важно для клиентов, которых ты хочешь привлечь и удержать.

Лояльность клиентов можно сравнить со счетом, очень похожим на банковский, но вместо денег там «депонируют» деловую репутацию.