Прочти первым: «Маркетинг по любви»

Мы публикуем отрывок из книги «Маркетинг по любви. 70 способов заполучить сердце клиента навсегда».

Аудит работы подчиненных клиента; Работа «тайным покупателем»

Описание

Способ хорош для общения с руководителями коммерческих служб крупных компаний, с которым вы давно пытаетесь наладить отношения. Вместо того чтобы просить об одолжении, помогите ему и сделайте за него часть работы. Проведите аудит работы его подчиненных или клиентского сервиса, сайта, службы доставки, сервисной службы.

Так поступают многие начинающие web-студии, проводя бесплатный аудит сайта потенциального клиента.

Добрый день, Константин Владимирович!

Мы по собственной инициативе провели краткий аудит вашего сайта по следующим направлениям: навигация, работа функциональных модулей, пользовательские возможности, целевые действия. Отчет с рекомендациями в приложенном файле. Передайте его вашему веб-мастеру, чтобы оперативно повысить конверсию посетителей в заявки с сайта.

Если ваш клиент отвечает за коммерческие вопросы, проверьте на его сайте работу раздела «оставить заявку» или «позвоните мне». Составьте опросный лист и позвоните как тайный покупатель в его отдел продаж. Затем составьте отчет и положите его на стол вашему потенциальному клиенту. Обратите внимание, что проблемные места, обозначенные в вашем аудите, должны устраняться с помощью ваших товаров и услуг.

Если вы пытаетесь наладить отношения с руководителем компании малого или среднего бизнеса, то вы можете купить их продукт или услугу. Не с целью его воспользоваться (хотя и это тоже), а с целью оценки продукта, тестирования сервиса, качества обслуживания.

Сложность

Если ваши услуги предназначены для руководителя коммерческой службы, то провести аудит легко. 

Но ситуация осложняется, если ваш клиент — руководитель отдела снабжения. Его деятельность направлена «внутрь» предприятия, и вам будет сложно оценить качество работы его подчиненных. Тем не менее, вы можете провести аудит его тендерной документации, содержания заявок, используемых торговых площадок. Если вы обладаете экспертными знаниями в этой области, то можете провести аудит регламента закупок.

Отдельная сложность в качестве исследования. Если вы назовете клиенту очевидные ошибки или системные проблемы, которые очень непросто устранить, то вы просто наступите на «любимую мозоль». Так вы рискуете вызвать раздражение вместо благодарности. Если вы обозначили проблему, то у вас должно быть предложение по ее устранению.

Подготовка

Нужно понять или представить, что постоянно контролирует ваш потенциальный клиент. Какие отчеты ему предоставляют? Какие требования к качеству процессов существуют? Какие ошибки подчиненных ему приходится исправлять? За что он несет ответственность перед руководителем? На что ему не хватает времени?

Если у вас будут ответы на эти вопросы, можно будет организовать полезный аудит. Не переживайте, если вы ошибетесь в каких-то предположениях. Факт того, что вы сделали полезную работу, заставит обратить внимание потенциального клиента на вас.

Затраты на внедрение

Ваше рабочее время. Стоимость услуги вашего потенциального клиента, если не обойтись без ее покупки для оценки.

Как научиться?

Быть тайным покупателем — та еще задачка. Мы не любим не только принимать критику, но и сами делать замечания тоже не торопимся. Мы понимаем, что на каждое наше замечание будет произнесен ответный аргумент. А спорить мы не любим, вот и оставляем свое мнение при себе. Со временем мы привыкаем не обращать внимания на недостатки в принципе. Давайте переучиваться, если хотим использовать это касание.

Настройте свой пользовательский радар на поиск недостатков: в магазинах, на сайтах, в сервисных компаниях. Обязательно высказывайте свое мнение: в книге жалоб и предложений магазина, в разделе «отзывы» на сайте, лично в глаза специалистам сервисных служб. Научитесь формулировать не только суть претензии, но и делать предложения, как это можно исправить. Помните правило конструктивной критики: «Критикуешь? Предлагай!»

Вспомните, чем вы были в последний раз недовольны при обслуживании или при покупке. Постарайтесь описать ваше замечание в конструктивной форме.

Что было не так?

Как должно было быть?

Что нужно сделать, чтобы в следующий раз проблема не повторилась?

Если вы будете регулярно проявлять требовательный подход к обслуживанию, то не только освоите навык тайного покупателя, но и окружите себя более высоким уровнем сервиса.

Читайте материалы по теме:

• 5 полезных книг по маркетингу и рекламе
• Прочти первым: «Действуй как лидер, думай как лидер» Эрминии Ибарры
• Прочти первым: «Нейрокопирайтинг»